“君品薈不僅僅是一個電商平臺，而是‘以消費者為中心’營銷模式的創(chuàng)新探索，在這種模式下，消費者可以全程參與到平臺的建設(shè)運營中，并最終通過平臺滿足自己對高品質(zhì)生活、服務(wù)的需求?！?/p>

在12月中旬的2023新消費新商業(yè)科技峰會現(xiàn)場，君品薈運營總監(jiān)谷峰領(lǐng)取了“數(shù)字化創(chuàng)新最佳實踐案例”、“新消費創(chuàng)新品牌TOP”兩項榮譽證書，并在現(xiàn)場說了這樣一段話。

此時距離君品薈上線不過3個月的時間。這意味著在競爭激烈的電商市場中，君品薈只用3個月就完成了從平臺上線，到能力得到驗證，再到初步獲得市場認(rèn)可。

快速成長背后的密碼是什么？“以消費者為中心”的創(chuàng)新探索有哪些？作為君品薈的合作伙伴，我們與谷峰進行了一次面對面的交流，今天梳理了部分內(nèi)容與大家分享。

新模式：從源頭做到“以消費者為中心”

“以消費者為中心”的理念喊了很多年了，但喊起來容易，落到實處很難。多數(shù)企業(yè)在行動上都是淺嘗輒止。

以傳統(tǒng)電商電商為例，其運行邏輯是：平臺招商→商家入駐→商家上線產(chǎn)品→消費者選購。在這套體系下，平臺方與商家一起為消費者搭建了一個“場地”，并最大程度確保這個“場地”有豐富的“貨品”，為消費者提供了足夠的選擇空間。

這樣的“人貨場”中，規(guī)則、產(chǎn)品、價格、促銷、渠道等均由平臺與商家決定，消費者扮演的就是一個選購者的角色。

君品薈布局的是另外一條全新的路徑：讓消費者不再僅僅是選購者，而是作為平臺的建設(shè)者，參與到平臺運營的每一個環(huán)節(jié)中。

簡而言之，平臺要上線什么產(chǎn)品，產(chǎn)品該怎么定價，如何包裝，選擇什么配送方式，并不僅是平臺與商家說了算，消費者在其中扮演了相當(dāng)重要的角色。

谷峰指出，“君品薈要做的是重塑人、貨、場交互式體驗的電商數(shù)字化運營平臺，我們會給予消費者更多的發(fā)言權(quán)，讓消費者參與到?jīng)Q策中，從源頭上做到以消費者為中心。這樣既能調(diào)動消費者的積極性，也能有效提升消費者的滿意度與忠誠度?！?/p>

新嘗試：“流量+實踐”跑通新模式

從上線開始，君品薈就堅定不移地踐行“以消費者為中心”的新模式，并走出了一條具備君品薈特色的道路。

這條道路主要圍繞著“流量+實踐”兩個方向延伸：通過搭建私域流量池，與消費者建立緊密聯(lián)系，為參與平臺建設(shè)運營提供流量基礎(chǔ)；通過開展實踐，用真實案例驗證模式可行性，并提供調(diào)優(yōu)支撐。

流量：搭建私域，提升用戶價值

君品薈平臺的建設(shè)是基于習(xí)酒會員體系進行的，是對習(xí)酒現(xiàn)有電商平臺流量的承接與價值挖掘。

平臺上線后，開展了豐富的交互活動，將現(xiàn)有渠道的流量沉淀在私域生態(tài)中，通過私域建立與消費者間互動與關(guān)系的培養(yǎng)場。

一方面，平臺為私域內(nèi)的消費者提供了豐富的服務(wù)，如知識科普、優(yōu)惠活動、趣味交互等，逐漸提升消費者與平臺的情感連接與信任關(guān)系；同時，通過豐富的信息埋點，建設(shè)更完整的用戶標(biāo)簽體系，為消費者提供更加個性化的體驗。

另一方面，隨著私域社群越來越活躍，平臺開始調(diào)動消費者參與到選品、定價等過程中，讓消費者真正參與到平臺的建設(shè)與運營中。

實踐：從0 到1完成“赤水冬筍”上線

就在近日，君品薈剛剛完成了“赤水冬筍”新品上線。這款產(chǎn)品從前期調(diào)研到最終上線，都有消費者全程參與，正是“以消費者為中心”新模式的成功落地。

前期階段，君品薈的團隊了解到赤水的筍農(nóng)們開始采挖冬筍了，吃冬筍的時節(jié)到了，這個時候團隊還沒決定要不要上這款產(chǎn)品，而是先前往赤水進行了一次實地走訪調(diào)研。

隨著調(diào)研的深入，團隊對赤水的風(fēng)土人情、自然風(fēng)貌，對冬筍的生長環(huán)境、營養(yǎng)價值都有了足夠的理解，并將一路的所見所感在私域中做了實時分享，過程中，越來越多的消費者提出想嘗一嘗赤水的冬筍。直到這時，團隊才開始考慮上這款產(chǎn)品。

隨后，開始甄選商家，考慮包裝、定價、配送等事宜，所有這些都不是平臺、商家自行決定的，而是經(jīng)過與消費者的大量交流溝通，充分理解了消費者的訴求與意愿后做出的決策。例如，很多消費者提出，吃冬筍就是吃的鮮勁兒，所以平臺采用了保溫層來防潮防凍，同時選擇用順豐最快的方式去配送，最大程度保證冬筍的原汁原味。再如，很多消費者提到冬筍炒臘肉是“絕配”，于是，平臺又甄選合作了臘肉商家，消費者一鍵下單后就能同時收到冬筍與臘肉。

冬筍臘肉套裝上線后，受到很多消費者的喜愛，不到一周的時間銷量就突破了千單，下單人群有些來自貴州當(dāng)?shù)?，還有很多來自北上廣深等一線城市。

這個成績，很好地驗證了君品薈新模式的可行性與價值。谷峰表示對于這個結(jié)果并不意外，如果一個平臺真正做到了讓消費者全程參與決策，也就意味著這個平臺從源頭上抓住了消費者滿意度。

新服務(wù)：工具賦能，提升服務(wù)品質(zhì)

一個完善的電商平臺，模式、產(chǎn)品、服務(wù)缺一不可。為了給消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，君品薈下足了功夫。

一方面，君品薈組建了一支經(jīng)驗豐富、專業(yè)素養(yǎng)高的95后客服團隊，這支團隊經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，對平臺的規(guī)則、產(chǎn)品、服務(wù)政策等有深入了解。在此基礎(chǔ)上，這支團隊得到了平臺的充分授權(quán)，這意味著，在接收到消費者需求時，他們可以自主決策，快速響應(yīng)需求，為消費者提供更個性化的、更有溫度的服務(wù)。

另一方面，君品薈十分重視“工具賦能”。為了真正選出好的客服工具，君品薈團隊花費了大量精力去接觸國內(nèi)頭部廠商，并試用產(chǎn)品。最終，選擇與國內(nèi)領(lǐng)先的智能客服廠商智齒科技達(dá)成合作。

目前，雙方已攜手部署了“在線客服+在線客服機器人+工單+呼叫中心”方案，這套方案助力君品薈提升了服務(wù)質(zhì)量：1.通過“人機協(xié)作”，緩解了人工客服接待壓力，提升接待效率與質(zhì)量。2.打通工單與業(yè)務(wù)系統(tǒng)，消弭了客服部門與業(yè)務(wù)部門的“壁壘”，提升內(nèi)部協(xié)作效率；3.統(tǒng)一商戶客服模塊管理權(quán)限，商家入駐后，即可收到平臺方提供的客服賬戶，一鍵登錄就能自行完成設(shè)置并開展接待服務(wù)，接入成本低、操作便捷。

提及與智齒科技合作的原因，君品薈運營總監(jiān)谷峰表示：“我們做過充分的調(diào)研，選擇智齒主要是看中三個方面的優(yōu)勢：一是AI能力強，機器人獨立解決率在60%以上，加上有AI智能輔助人工接待，問題首次解決率非常高；二是接待效率高允許客服人員在統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)平臺進行接待，無需反復(fù)切換平臺，操作友好；三是交付快而穩(wěn)，只用3個月就能完成數(shù)千坐席部署。從實際合作情況來看，也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超預(yù)期的。”

目前，針對活動通知、沉默喚醒等場景，君品薈與智齒科技正在探索深化合作，相信后續(xù)落地后，會帶來服務(wù)質(zhì)量的新一輪提升。

接下來，君品薈將持續(xù)秉承“以消費者為中心”的理念，不斷加強創(chuàng)新模式的探索與深化，深挖消費者在電商購物場景中對于產(chǎn)品、服務(wù)、互動、體驗等的訴求，真正“服務(wù)品質(zhì)生活”。