眾所周知，沃爾沃汽車作為全世界著名的汽車品牌之一，其成功經(jīng)驗(yàn)是與其產(chǎn)品的質(zhì)量、安全性分不開的。然而，其鮮為人知的另一面，是其先進(jìn)的經(jīng)營理念和對優(yōu)化經(jīng)營管理體系的不懈追求。2004年5月，該公司在我國的合資公司“西安西沃客車有限公司”委托我們?yōu)槠湓O(shè)計(jì)信用風(fēng)險(xiǎn)控制體系。在與該公司三個(gè)多月的管理咨詢項(xiàng)目成功合作中，我們作為本土化的管理咨詢公司，經(jīng)歷了中西方管理文化的相互理解融合、管理體系的變革和管理技術(shù)的成功應(yīng)用等難忘的階段。這些經(jīng)驗(yàn)，象我們?yōu)槠渌恍┲钠髽I(yè)開展的管理咨詢項(xiàng)目經(jīng)歷一樣，帶給我們更多的是事后深入的思考。同樣，我相信，這些思考對于每一個(gè)在中國市場環(huán)境下經(jīng)營的企業(yè)都是一種有益的啟示?！　∫?、信用管理，沃爾沃集團(tuán)全球經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分　　西安西沃客車有限公司是由沃爾沃集團(tuán)與西安飛機(jī)制造集團(tuán)公司于1994年共同投資組建的一家大型豪華客車制造企業(yè)。公司十年來在中國國內(nèi)客車市場上取得了不俗的成績。該公司在經(jīng)營管理方式上較多地體現(xiàn)了沃爾沃集團(tuán)作為一家現(xiàn)代化企業(yè)的諸多特征。其中，對于信用管理的重視，是整個(gè)沃爾沃集團(tuán)下屬各企業(yè)經(jīng)營管理的一個(gè)突出特征。　　沃爾沃集團(tuán)深刻地理解信用管理在其整個(gè)經(jīng)營管理體系中的重要作用。尤其是在近十年來，隨著信用方式在全球范圍內(nèi)的廣泛應(yīng)用，沃爾沃集團(tuán)更將信用管理作為其取得市場競爭力以及抵御市場信用風(fēng)險(xiǎn)的重要手段。在沃爾沃集團(tuán)內(nèi)部，建立了一個(gè)功能齊全、且具有較大權(quán)威性的信用管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)-----信用管理委員會(huì)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)分布在全球各個(gè)國家中下屬企業(yè)的信用管理工作?！　〈送?，沃爾沃集團(tuán)還專門制定了一個(gè)信用管理的綱領(lǐng)性文件：沃爾沃集團(tuán)信用管理指南（The Volvo Group Credit Management Instruction 簡稱CMI），用于統(tǒng)一指導(dǎo)下屬各企業(yè)的具體工作?！　≡谶@份長達(dá)100多頁的管理指南中，沃爾沃集團(tuán)詳細(xì)地闡述了本集團(tuán)信用管理的范圍、目標(biāo)、授權(quán)、組織、原則、程序以及具體的方法和關(guān)鍵技術(shù)。我們可以通過其對于信用管理目標(biāo)的表述，概要地了解信用管理在其整個(gè)經(jīng)營管理戰(zhàn)略中的地位。　　CMI確立的首要目標(biāo)是“降低和控制企業(yè)經(jīng)營管理中的信用風(fēng)險(xiǎn)損失”。沃爾沃認(rèn)識到，在當(dāng)前買方市場條件下，信用工具已經(jīng)成為企業(yè)取得競爭力的核心手段之一。而信用手段能否成功地使用，取決于企業(yè)的信用風(fēng)險(xiǎn)控制的能力。因此，信用管理體系的建立，目的是為企業(yè)構(gòu)建一個(gè)穩(wěn)健的經(jīng)營管理模式?！　∑浯?，CMI在目標(biāo)中提出：信用管理應(yīng)促使業(yè)務(wù)人員“在資金占用與相應(yīng)的收益之間做出最優(yōu)選擇，從而確保公司的最終利潤”。由此我們可以看到，沃爾沃集團(tuán)將信用管理的目標(biāo)與企業(yè)的最終目標(biāo)直接聯(lián)系在一起，體現(xiàn)了信用管理的重要地位?！　×硗?，CMI還在目標(biāo)中強(qiáng)調(diào)了“合理地設(shè)計(jì)信用管理過程，從而減少管理矛盾和管理環(huán)節(jié)”的意義。事實(shí)上，企業(yè)實(shí)行信用管理，就是要在“銷售與回款”這一重要而復(fù)雜的核心業(yè)務(wù)流程中，通過對關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程化管理和科學(xué)的內(nèi)部控制，提高效率，創(chuàng)造新的利潤增長空間?！　≡谪?zé)任范圍中，沃爾沃集團(tuán)要求其下屬各公司的首席執(zhí)行官（CEO）和首席財(cái)務(wù)官（CFO）對本公司的信用管理承擔(dān)直接的管理職責(zé)。董事會(huì)每年審批一次信用管理工作計(jì)劃。信用管理指南的貫徹情況則由內(nèi)部和外部審核員進(jìn)行專門的年度審核。　　二、怎樣應(yīng)對中國市場上的信用風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)　　作為沃爾沃集團(tuán)下屬的一家合資公司，西安西沃客車有限公司（以下簡稱“西沃”）的信用管理體系是按照CMI的基本框架和理念建立起來的。但是，面對中國市場的特定信用環(huán)境，究竟怎樣因地制宜地實(shí)施有效的信用風(fēng)險(xiǎn)控制？這是我們在為其設(shè)計(jì)的“信用風(fēng)險(xiǎn)控制體系與實(shí)施方案”管理咨詢項(xiàng)目中遇到的一個(gè)根本問題?！　∈紫龋魑止镜男庞蔑L(fēng)險(xiǎn)控制體系與其營銷目標(biāo)及市場競爭特點(diǎn)密切相關(guān)?！　∥魑止镜匿N售結(jié)算方式主要分為如下四種：1、預(yù)付款或現(xiàn)款（簡稱“現(xiàn)款現(xiàn)貨”）；2、客戶自己向銀行信貸支付購車款（簡稱“銀行信貸付款”）；3、西沃公司支持或協(xié)助客戶向銀行貸款支付（簡稱“協(xié)作信貸付款”）；4、西沃公司直接接受客戶的分期付款條件（簡稱“分期付款”）。在這四種付款方式中，前兩種西沃公司的風(fēng)險(xiǎn)最小，而最后一種風(fēng)險(xiǎn)最大，它是形成應(yīng)收賬款回收壓力的根本原因。然而，前兩種結(jié)算方式的競爭優(yōu)勢很小，最后一種方式卻能夠最大程度地促進(jìn)銷售。尤其是在行業(yè)內(nèi)幾家同類企業(yè)競相向客戶提供越來越寬松的賒銷條件的情況下，如何在產(chǎn)品促銷與應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)控制之間進(jìn)行選擇，就成為西沃公司經(jīng)營管理戰(zhàn)略要解決的一個(gè)首要問題。　　一般來說，業(yè)務(wù)人員在開拓市場、爭取客戶訂單的時(shí)候，通常都會(huì)遇到來自客戶的要求：采取分期付款的方式購車，并且要求盡可能地提供寬松的信用條件（盡可能長的付款時(shí)間）。然而，結(jié)果往往是，相當(dāng)一部分客戶卻未能履行付款承諾，大量的貨款拖欠和壞帳給企業(yè)造成了巨大的風(fēng)險(xiǎn)損失，吞噬了相當(dāng)大比例的銷售利潤。我們認(rèn)為，制定明確的信用營銷戰(zhàn)略并實(shí)行有效的賒銷管理，是企業(yè)提高市場競爭能力和盈利水平的首要條件?！　∥魑止緫?yīng)當(dāng)在營銷戰(zhàn)略組合中對信用營銷方式的必要性作出判斷，其中一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略決策便是，信用營銷在西沃公司是否是必須的？如果是，那么西沃公司向客戶提供信用的具體目標(biāo)是什么？　　確定西沃公司的信用營銷目標(biāo)需要從自身產(chǎn)品的特點(diǎn)、市場競爭環(huán)境以及客戶需求等方面進(jìn)行綜合分析。如果缺少明確的信用營銷目標(biāo)，通常會(huì)造成銷售部門盲目賒銷，信用方式?jīng)]有達(dá)到其應(yīng)有的目的，甚至適得其反?！　〕诵庞脿I銷目標(biāo)的制定，我們還進(jìn)行了如下幾個(gè)方面的調(diào)查分析：1、對西沃公司產(chǎn)品競爭因素的分析，以決定哪些產(chǎn)品需要提供信用條件。2、對目標(biāo)客戶進(jìn)行分析，以決定哪些客戶需要提供信用條件。3、對信用營銷的效果進(jìn)行預(yù)測分析，以決定需要怎樣的信用條件和管理手段才能達(dá)到信用營銷戰(zhàn)略的最終目的?！　∑浯危覀冋J(rèn)為，西沃公司要在銷售與回款的雙重壓力下，實(shí)現(xiàn)其營銷和利潤目標(biāo)，核心問題之一是怎樣系統(tǒng)、有效地實(shí)施符合中國國情的信用風(fēng)險(xiǎn)控制措施?！　“凑誄MI的管理理念和原則，企業(yè)是否向客戶提供信用條件，主要是在信用風(fēng)險(xiǎn)成本和其產(chǎn)生的收益之間進(jìn)行權(quán)衡。企業(yè)在信用營銷戰(zhàn)略中獲利的機(jī)會(huì)在于提供信用條件的同時(shí)，有效地預(yù)測并控制風(fēng)險(xiǎn)，使其成本始終小于收益。達(dá)到這一目的的唯一手段便是對賒銷業(yè)務(wù)實(shí)行嚴(yán)格、規(guī)范的管理。（最近英國一個(gè)信用管理研究小組的研究也表明，如果一家企業(yè)在向客戶銷售中實(shí)行規(guī)范的賒銷管理，那么企業(yè)會(huì)按時(shí)收回絕大部分的應(yīng)收帳款，壞帳比例一般會(huì)降低84%。）?！　∧敲?，究竟怎樣將這套原則和理念貫徹到西沃公司的具體經(jīng)營管理工作中去呢？我們經(jīng)過調(diào)查診斷，確定西沃公司應(yīng)從信用管理職能設(shè)置、信用政策制定、信用管理業(yè)務(wù)制度實(shí)施等幾個(gè)方面系統(tǒng)地設(shè)計(jì)，從而形成一套完整的內(nèi)部信用風(fēng)險(xiǎn)控制體系。這套管理體系最后經(jīng)過與西沃公司主要管理人員、董事會(huì)以及沃爾沃集團(tuán)總部信用管理委員會(huì)的認(rèn)真討論后，在公司內(nèi)正式實(shí)施?！　≡谑袌龈偁幖ち摇⒖蛻魜碓磸?fù)雜的情況下，對賒銷業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范化的管理，制定一套合理的信用政策并有效地貫徹執(zhí)行是非常重要的。信用政策是指企業(yè)為了鼓勵(lì)和指導(dǎo)信用銷售（賒銷）而采取的一系列優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和條件。它包括信用期限、現(xiàn)金折扣率、信用標(biāo)準(zhǔn)等。企業(yè)如果沒有嚴(yán)格合理的信用政策，就會(huì)形成內(nèi)部業(yè)務(wù)員和客戶都有可能任意放長付款期限、給予過于寬松的信用標(biāo)準(zhǔn)的情況，使局面無法收拾。西沃公司的信用政策是在重新審定了公司營銷策略和財(cái)務(wù)計(jì)劃后制定的，兼顧了銷售目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)的均衡實(shí)現(xiàn)?！　≠d銷管理的另一項(xiàng)重要工作就是審核客戶資信狀況，選擇賒銷對象。為此，我們幫助西沃公司建立了一套先進(jìn)的客戶信用分析方法和信用評級體系。通過對客戶進(jìn)行信用分類管理以及設(shè)置嚴(yán)格的信用限額，將企業(yè)面臨的信用風(fēng)險(xiǎn)控制在一個(gè)合理的范圍內(nèi)?！　×硗猓覀儙椭魑止驹阡N售與回款業(yè)務(wù)上采用流程化管理的方式，合理地安排帳款回收的職責(zé)，跨部門地控制應(yīng)收帳款的時(shí)間和質(zhì)量，大大地提高了貨款回收的效率?！　【C上所述，西沃公司成功的信用管理實(shí)踐首先來源于高層管理者對信用管理工作的高度重視以及正確的戰(zhàn)略定位。其次，西沃公司將沃爾沃集團(tuán)的信用管理原則和理念與中國具體的市場環(huán)境和客戶特點(diǎn)相結(jié)合，較為系統(tǒng)地采納和實(shí)施了專業(yè)化的信用風(fēng)險(xiǎn)控制措施。這些，值得每一個(gè)管理者深思。