可以設(shè)計(jì)成以利潤(rùn)和潛力為主導(dǎo)的客戶關(guān)系管理體系。

可以選用CRM客戶關(guān)系管理軟件，一鍵管理再看看別人怎么說(shuō)的。

1. 做好客戶分類和分類規(guī)則；2. 選擇一個(gè)好的客戶管理軟件，例如好筆頭這種記錄你的客戶資料、跟進(jìn)過(guò)程和簽單回款情況；3.根據(jù)不同分類來(lái)制定不同的跟進(jìn)計(jì)劃，比如聯(lián)系頻率、進(jìn)度安排、促單方法等；4. 定期整理你的客戶資料，遵循二八定律，把80%的時(shí)間，投入到20%的有效客戶身上。

分類管理

一、真正市場(chǎng)化的企業(yè)的生存離不開客戶，不論其客戶表現(xiàn)為個(gè)人客戶、企業(yè)客戶還是政府客戶，離開客戶企業(yè)也就變成無(wú)本之木，無(wú)源之水?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤(rùn)、效益的源泉，客戶關(guān)系的管理其實(shí)一直存在于企業(yè)。而客戶關(guān)系的處理主要的依據(jù)就是客戶價(jià)值,企業(yè)要特別注意能夠給企業(yè)帶來(lái)較大價(jià)值的客戶的關(guān)系.二、客戶價(jià)值即客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)度。這里的價(jià)值包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值，也包括社會(huì)價(jià)值。但是，不同客戶的貢獻(xiàn)度卻可能冰火兩重天，比如我們仔細(xì)觀察電信、廣告、金融、物流、民航、醫(yī)藥等等行業(yè)，會(huì)發(fā)現(xiàn)為企業(yè)做出較多貢獻(xiàn)(包括經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益)的客戶往往相對(duì)比較集中，這也符合我們經(jīng)常聽到提到的營(yíng)銷學(xué)中的“二八原則”。因?yàn)榭蛻魞r(jià)值的差異性是客觀存在，而企業(yè)的資源又相對(duì)有限，因此，區(qū)分企業(yè)的客戶價(jià)值并提供與之匹配的差異化的客戶策略，為高價(jià)值客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，為普通客戶提供普通標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，以達(dá)到有效配置企業(yè)資源的目的，也就是無(wú)可厚非、順理成章的選擇。如何找到這些高價(jià)值客戶，找到后又怎樣更深層次分析、挖掘其價(jià)值，如影隨形般滿足客戶需求和心理期望，從而使高價(jià)值客戶保持較高的忠誠(chéng)度？這就需要對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行分類.企業(yè)考慮的緯度不同，從一定程度上折射出企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)或發(fā)展跡象，也一定是結(jié)合了企業(yè)的現(xiàn)狀和未來(lái)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。如果企業(yè)希望進(jìn)入新的領(lǐng)域或行業(yè)，就需要對(duì)該領(lǐng)域或行業(yè)的客戶不論在政策、策略、提供的產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)等等方面都有所傾斜；如果企業(yè)的發(fā)展格局或戰(zhàn)略布局相對(duì)穩(wěn)定，則關(guān)注的緯度可能更多是經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。但不論如何，企業(yè)如果希望能夠體現(xiàn)市場(chǎng)精細(xì)化的客戶運(yùn)作，就必須要考慮區(qū)分客戶價(jià)值，而且一定是要融合了企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。這樣，企業(yè)宏觀層面的戰(zhàn)略規(guī)劃、機(jī)制和策略與微觀層面的業(yè)務(wù)執(zhí)行和操作是協(xié)調(diào)統(tǒng)一的，否則，必然發(fā)生上下制肘的情形。而且，當(dāng)企業(yè)缺乏一個(gè)體系化的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)，企業(yè)的決策者必然會(huì)缺乏清晰量化的判斷標(biāo)準(zhǔn)，為每一個(gè)看起來(lái)都比較重要的客戶陷入無(wú)休止的事務(wù)性工作的漩渦中而難以自拔。當(dāng)企業(yè)確定客戶價(jià)值的區(qū)分緯度后，只能說(shuō)有一個(gè)宏觀上的定性的思路，并不能實(shí)質(zhì)性明確指導(dǎo)企業(yè)對(duì)不同客戶所提供的營(yíng)銷策略、產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)。這是因?yàn)椋喝狈?duì)客戶量化的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)只是了解不同客戶的價(jià)值不同，但到底客戶的價(jià)值幾何并未明確，還需要進(jìn)一步細(xì)化價(jià)值客戶的等級(jí)。企業(yè)不能奢望讓所有客戶滿意，這是由企業(yè)贏利的本質(zhì)所決定。企業(yè)資源有限，必須要把有限的資源進(jìn)行合理分配，達(dá)到最佳投入產(chǎn)出比。我們?cè)谇懊嬷远x價(jià)值客戶的等級(jí)，其目的也就是將客戶細(xì)化分類，找出其共性并提供與之相匹配的個(gè)性化的解決方案。如何找到這些高價(jià)值客戶，找到后又怎樣更深層次分析、挖掘其價(jià)值，如影隨形般滿足客戶需求和心理期望，從而使高價(jià)值客戶保持較高的忠誠(chéng)度.

第一 客戶關(guān)系管理，把其分成客戶、關(guān)系、管理三方面來(lái)看： 1．客戶：挖掘最有價(jià)值的客戶 每一個(gè)公司在成長(zhǎng)的過(guò)程中，都有幾百、幾千甚至更多的客戶，然而永遠(yuǎn)會(huì)有與你做一次生意的客戶，也會(huì)有準(zhǔn)備與進(jìn)行生意的客戶，更會(huì)有忠誠(chéng)的客戶，但是是否對(duì)公司能夠產(chǎn)生價(jià)值（利潤(rùn)）、多大的價(jià)值（多大的利潤(rùn)）是每一個(gè)公司都在思考的，同時(shí)，每一個(gè)公司都期望追求利益最大化；所以，我們就要考慮潛在客戶與成交客戶如何把其挖掘成為最有價(jià)值的客戶是關(guān)鍵。 2．關(guān)系：與之形成滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系 商業(yè)交往中，關(guān)系的發(fā)展與形成是一個(gè)重要的過(guò)程，你一定會(huì)有點(diǎn)頭之交的客戶，你也會(huì)有產(chǎn)生客戶投訴與不滿的客戶，你也會(huì)有對(duì)你公司非常滿意的客戶，在這些客戶中，憑關(guān)系的發(fā)展來(lái)看，點(diǎn)頭之交以及投訴的客戶對(duì)你公司的忠誠(chéng)度相對(duì)是偏低的，所以更不可能與你共同發(fā)展成你有什么新產(chǎn)品，他就會(huì)用你的新產(chǎn)品的地步。商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中越來(lái)越多的塑造品牌，其實(shí)就是企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，與客戶建立忠誠(chéng)度的一種體現(xiàn)。 所以，全面提升客戶滿意度，樹立企業(yè)品牌形象，建立忠誠(chéng)的客戶群，形成戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。 3．管理：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的體現(xiàn) 管理是系統(tǒng)的概念，企業(yè)的發(fā)展離不開管理，客戶的發(fā)展也離不開管理，因?yàn)楣芾聿拍芤?guī)范化，管理才能出效益，管理才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)最大化。 所以，管理是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的體現(xiàn)。綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。 第二、客戶關(guān)系管理與CRM之間的區(qū)別，也是非常重要的。 客戶關(guān)系管理是以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關(guān)系管理的理念與方法為指導(dǎo)思想，用IT技術(shù)為支撐工具；所以概括起來(lái)就是：“一個(gè)中心，一個(gè)方法，一個(gè)工具”?？蛻絷P(guān)系管理是方法，CRM軟件是工具，如果只有工具，沒(méi)有方法，就好象你只看中結(jié)果，忽略了過(guò)程一樣。所以，如果你只做工具，而忽略了方法，就像空中樓閣，無(wú)水之源，無(wú)本之木?！　?、如何做好客戶管理工作？　　客戶管理的首要內(nèi)涵是你要學(xué)會(huì)做人，掌握一些做人的基本技巧，比如溝通、談判、策劃、籌劃、謀略技巧。　　其次，熟悉你的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶只信賴產(chǎn)品專家！這點(diǎn)要切記，愛上你的產(chǎn)品并把它弄明白是你做好客戶管理工作的關(guān)鍵?！　×粜氖袌?chǎng)和客戶關(guān)系的變化，也許在你不經(jīng)意之間，你的客戶向你流露的信息你并沒(méi)有注意到，因此真正關(guān)心和關(guān)懷你的客戶，并想辦法幫你的客戶贏得更大的利益，是客戶尊重你的關(guān)鍵。您可以借助一些表單等工具來(lái)分析你的客戶變化情況，從而找出有效對(duì)策?！　√拐\(chéng)相待，這其實(shí)也是第一個(gè)原則，只是在這里加上了銷售人員職業(yè)道德精神。 3、在現(xiàn)代的信息時(shí)代,是否因輔以一定的信息溝通呢?如網(wǎng)絡(luò)電話等等的　　現(xiàn)在是信息時(shí)代，很多的企業(yè)在利用現(xiàn)代通信的便利與客戶保持密切溝通，并取得了巨大的成功，戴爾便是很好的例子。 經(jīng)常性的借助通信手段進(jìn)行溝通是了解客戶狀況的基本手段，在第二個(gè)問(wèn)題中提到要學(xué)會(huì)一些做人的基本技巧，禮儀、溝通方式等是其中的一些基本內(nèi)容. 送禮的話就要看你送的那個(gè)人的喜好，像這些人一般不缺錢所以就不會(huì)很看中你送的禮品的是否貴重而是禮品是否和心意了。

這個(gè)問(wèn)題有點(diǎn)泛，就泛泛的聊一下吧！1、智能手機(jī)的快速普及，要看到客戶管理軟件的發(fā)展趨勢(shì)，不能僅僅停留在服務(wù)器，客戶端的應(yīng)用之上，還要考慮與手機(jī)應(yīng)用的對(duì)接；2、從應(yīng)用上講，簡(jiǎn)單的客戶資料存儲(chǔ)和查詢只是基礎(chǔ)應(yīng)用要求，還要考慮到數(shù)據(jù)智能的應(yīng)用，也就是大家說(shuō)的數(shù)據(jù)挖掘，當(dāng)然這個(gè)需要企業(yè)具備一定的規(guī)模和資源條件；3、CRM軟件（客戶關(guān)系管理軟件）選型是關(guān)鍵，軟件是工具，服務(wù)于企業(yè)的管理思路，它有生命周期，要看企業(yè)對(duì)客戶管理這個(gè)工具的目標(biāo)，來(lái)確定軟件的應(yīng)用流程及功能，從而確定軟件選型；通常中小企業(yè)會(huì)經(jīng)歷起步，成長(zhǎng)，快速發(fā)展，個(gè)性化需求等不同發(fā)展階段；企業(yè)根據(jù)不同階段制定不同的目標(biāo)，然后綜合考慮，再選型；在國(guó)內(nèi)，奧汀CRM做了11年，目前產(chǎn)品線豐富，且可以為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的二次開發(fā)和定制開發(fā)服務(wù)，可以了解一下。4、銷售管理是客戶管理的核心，管好客戶就是管好銷售，所以如何將理論聯(lián)系實(shí)際，提供有用的客戶管理策略非常重要。如業(yè)務(wù)員管理多少個(gè)客戶最合適？客戶分配給業(yè)務(wù)員多長(zhǎng)時(shí)間無(wú)跟進(jìn)，系統(tǒng)要重新分配？客戶同名撞單的問(wèn)題如何解決？根據(jù)不同的標(biāo)識(shí)一眼看出客戶的等級(jí)。。。。。。5、最后要從軟件實(shí)施的角度去考慮，軟件要易實(shí)施，易操作，軟件服務(wù)商具備長(zhǎng)足的發(fā)展和服務(wù)能力。

隨著社會(huì)的進(jìn)步和信息技術(shù)的發(fā)展，每個(gè)人每天都會(huì)面臨龐大的信息沖擊；企業(yè)也不例外，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，其客戶也是越來(lái)越多，面對(duì)龐大的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)老板十分頭疼，怎樣才能更好的開發(fā)潛在客戶，又怎樣去維系老客戶呢？crm會(huì)給你答案。 悟空crm 可以從以下幾個(gè)方面幫助企業(yè)管理自己的客戶： 1、提升企業(yè)認(rèn)識(shí)客戶的能力； 企業(yè)的一切營(yíng)銷活動(dòng)必須緊緊圍繞“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”這條主線。crm系統(tǒng)的價(jià)值就在于此，客戶基礎(chǔ)信息、交易信息、服務(wù)信息都被記錄在這個(gè)系統(tǒng)之中，多維度的數(shù)據(jù)記錄和分析，讓營(yíng)銷人員對(duì)客戶有一個(gè)整體的認(rèn)識(shí)，勾畫出一個(gè)清晰的客戶畫像，為其提供針對(duì)性的服務(wù)。從而提升顧客滿意度，進(jìn)而提升成交率和重復(fù)購(gòu)買率。 2、有效避免顧客流失 傳統(tǒng)營(yíng)銷方式下，客戶的資料都集中在營(yíng)銷人員那里，公司營(yíng)銷人員的變動(dòng)會(huì)造成部分顧客流失。但是使用crm就可以有效地避免這種情況，客戶信息錄入到悟空crm系統(tǒng)之中，無(wú)論營(yíng)銷人員怎么變動(dòng)，客戶信息都不會(huì)流失。 此外，crm的客戶管理系統(tǒng)還可以對(duì)客戶進(jìn)行分配，一個(gè)客戶對(duì)應(yīng)一個(gè)營(yíng)銷人員，防止出現(xiàn)客戶被不同的營(yíng)銷人員重復(fù)跟進(jìn)的情況，重復(fù)銷售周期，浪費(fèi)公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。 3、方便銷售管理人員對(duì)客戶進(jìn)行分析和管理 通過(guò)悟空crm軟件，銷售管理人員不僅可以根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析，制定可行性計(jì)劃和目標(biāo)，還可幫助他們有的放矢地跟蹤客戶。而且企業(yè)可以對(duì)銷售人員實(shí)施動(dòng)態(tài)業(yè)績(jī)考核和評(píng)比，讓不同分公司、銷售人員之間形成正激勵(lì)效應(yīng)，提升公司業(yè)績(jī)。 4、提升業(yè)務(wù)人員的工作效率、工作質(zhì)量和銷售水平 基于之前的crm中記錄的對(duì)客戶的了解，銷售人員可以有針對(duì)性地去開發(fā)客戶，知道客戶關(guān)注的問(wèn)題是什么，找到切入點(diǎn)，從而更好地開發(fā)和跟進(jìn)，節(jié)省時(shí)間，提高效率。 5、管理決策更科學(xué) 數(shù)據(jù)讓管理決策更加科學(xué)。crm的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)包含了員工線索數(shù)據(jù)分析、員工客戶分析、員工商機(jī)分析、銷售漏斗分析、商機(jī)趨勢(shì)分析、員工的工作日志/溝通日志/電話記錄分析等，企業(yè)還可以根據(jù)自己的主要自定義需要分析的數(shù)據(jù)。 篩選需要統(tǒng)計(jì)分析的關(guān)鍵字，系統(tǒng)自動(dòng)從e68a84e8a2ad3231313335323631343130323136353331333365663434多個(gè)維度、多個(gè)方面對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，管理人員可以從數(shù)據(jù)分析的結(jié)果得出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況以及主要客戶的特征，進(jìn)而對(duì)企業(yè)下一步的規(guī)劃（包括產(chǎn)品和客戶）作出調(diào)整。

關(guān)于客戶關(guān)系管理的一些了解 客戶關(guān)系管理是什么? 在目前充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，如何抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是今天所有廠商關(guān)心的問(wèn)題。能贏得和留住客戶的唯一方法就是更加關(guān)注客戶的需求。 客戶關(guān)系管理(CRM)源于以“客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人士提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；并通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效的降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。 采用富于創(chuàng)新的“一對(duì)一營(yíng)銷策略”可以幫助你發(fā)現(xiàn)并留住客戶，隨著時(shí)間的推移，它將成為您創(chuàng)造事業(yè)成功的真正伙伴?？蛻絷P(guān)系管理 (CRM) 這一突破性理念是通過(guò)重視每個(gè)員工在業(yè)務(wù)上開拓，培養(yǎng)和維持多變而又富于產(chǎn)出性的客戶關(guān)系來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度，使企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)足利潤(rùn)。 客戶關(guān)系管理的歷史 客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的。最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，Gartnet Group首先提出了CRM的概念，認(rèn)為所謂的客戶關(guān)系管理就是:為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。 在1980年初便有所謂的"接觸管理"(Contact Management)，專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；90年代初期，客戶關(guān)系管理體現(xiàn)為銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)；1996年發(fā)展為集銷售、服務(wù)于一體化的呼叫中心(call cener)；1998年，隨著電子商務(wù)的興起，CRM開始向eCRM方向發(fā)展。 CRM是借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合客戶信息資源，并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供one-to-one 個(gè)性化服務(wù)、改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠(chéng)度，保持和吸引更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。另一方面，CRM應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)對(duì)所收集的客戶特征信息進(jìn)行智能化分析，為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。 使用客戶關(guān)系管理（CRM）的好處 （一）提高銷售額。 （二）增加利潤(rùn)率。 （三）提高客戶滿意程度。 （四）降低市場(chǎng)銷售成本。 客戶服務(wù)的發(fā)展方向是什么？ 客戶服務(wù)不是售后服務(wù)，但實(shí)際上很多企業(yè)僅僅定義為售后服務(wù)，其實(shí)他應(yīng)該包括售前、售中和售后三個(gè)部分，通過(guò)客戶聯(lián)系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問(wèn)題，滿足客戶需求，從而客戶認(rèn)為將從您公司獲得所需業(yè)務(wù)并對(duì)業(yè)務(wù)滿意的客戶將繼續(xù)忠誠(chéng)地與公司合作，因此客戶服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要戰(zhàn)略要點(diǎn)。其中“客戶”包括： 1、外客戶（包括潛在客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶、簽約客戶、準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主、會(huì)員）； 2、內(nèi)客戶（包括各業(yè)務(wù)部門及其員工）； 3、合作伙伴客戶（包括政府部門、供應(yīng)商、合作商等）。 具體目標(biāo)： 1、幫助創(chuàng)立行業(yè)品牌形象； 2、作為對(duì)外聯(lián)系的窗口； 3、樹立統(tǒng)一企業(yè)形象； 4、建立個(gè)性化營(yíng)銷策略； 5、提高服務(wù)質(zhì)量； 6、提高工作效率； 7、降低管理成本； 8、完善客戶關(guān)系管理； 9、完善物業(yè)管理； 10、為以后的項(xiàng)目開發(fā)提供分析信息。 客戶服務(wù)的發(fā)展，經(jīng)歷了從產(chǎn)品管理為導(dǎo)向到以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向的逐漸成熟的過(guò)程，主要經(jīng)歷了以下三個(gè)階段： 1、業(yè)主服務(wù)階段：這一階段是客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)主要定位于售后服務(wù)，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒(méi)有一個(gè)專門的部門來(lái)負(fù)責(zé)，其主要工作為圍繞具體項(xiàng)目?jī)?nèi)的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。 2、部中部階段：在這一階段，客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問(wèn)題。企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)還沒(méi)有得到充分認(rèn)可。 3、客戶服務(wù)部階段：成立了專門的企業(yè)客戶服務(wù)部門，用以整合整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門的服務(wù)資源，建立企業(yè)級(jí)的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對(duì)客戶的窗口。 4、全面客戶服務(wù)階段：這一階段，企業(yè)的客戶范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，不僅針對(duì)企業(yè)的目標(biāo)客戶，而且包括企業(yè)內(nèi)部員工、政府和合作伙伴，提供全員、全過(guò)程的整合服務(wù)，主要以提供個(gè)性化的服務(wù)，增值服務(wù)為特點(diǎn)，以形成企業(yè)在服務(wù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力為發(fā)展方向而形成一個(gè)全面的客戶服務(wù)體系。 企業(yè)一般設(shè)置客戶服務(wù)崗位，具體工作是了解客戶需求、聯(lián)系客戶、解決客戶存在的問(wèn)題、樹立企業(yè)品牌形象的崗位。 在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重和企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，營(yíng)銷策略已成為企業(yè)制勝的法寶，一方面企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的最終目的是用最小的成本來(lái)實(shí)現(xiàn)最大的收益，另一方面營(yíng)銷策略必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，為了同時(shí)達(dá)到上述兩方面的效果，有效地解決企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中的難題，如何充分發(fā)揮客戶管理在銷售管理中的作用便顯得尤為重要。對(duì)于一個(gè)大型生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在銷售管理中應(yīng)實(shí)施大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會(huì)連接成為一個(gè)整體，將“幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望，幫助員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值，幫助社會(huì)實(shí)現(xiàn)發(fā)展”作為企業(yè)發(fā)展的基本原則，以“全心全意服務(wù)客戶，千方百計(jì)滿足客戶的需求”為宗旨來(lái)取得企業(yè)營(yíng)銷的成功。企業(yè)采用大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，首先要能正確理性地區(qū)分客戶的類別，對(duì)大客戶要有一個(gè)清晰的概念。所謂大客戶，是指客戶范圍大，不僅包括普通的終端客戶，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；另一方面是指客戶的價(jià)值大小，不同的客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)差異很大，20％的大客戶可能貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤(rùn)，因此企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶。其次要明確大客戶戰(zhàn)略的含義。大客戶戰(zhàn)略要確定公司如何建立和管理大客戶：客戶是誰(shuí)?客戶想要什么?客戶如何被管理?大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，通過(guò)定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)等。必須設(shè)立專門的客戶服務(wù)中心，它對(duì)外代表公司對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。只有制定了長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶導(dǎo)向文化的可能性。在大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略的運(yùn)用中，最重要的是要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，其目的是客戶忠誠(chéng)度與客戶資產(chǎn)獲利能力的最大化，對(duì)客戶價(jià)值不斷優(yōu)化，發(fā)揮80／20原則的作用；其次要充分滿足大客戶的要求，對(duì)大客戶信息進(jìn)行收集并分類，建立大客戶管理戰(zhàn)略及計(jì)劃，實(shí)施顧問(wèn)式的銷售行動(dòng)，想顧客所想，從顧客的角度去考慮和處理問(wèn)題。對(duì)于客戶提出的不滿處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存；處理得當(dāng)，客戶的不滿則會(huì)變成美滿，客戶的忠誠(chéng)度也會(huì)得到進(jìn)一步提升。另外還需構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺(tái)，使大客戶在短暫的時(shí)間內(nèi)一次性解決所有的難題，如客戶洽談會(huì)、客戶走訪、客戶服務(wù)中心等，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，有效地實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)。在大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略的運(yùn)用中，真正實(shí)現(xiàn)大客戶的價(jià)值最大化是最終目的，但營(yíng)銷戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長(zhǎng)戰(zhàn)略及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益等相匹配，如果是透支了企業(yè)的發(fā)展資源或患了近視癥，結(jié)果將會(huì)適得其反。傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，于是以贏利為唯一目標(biāo)成為企業(yè)的金科玉律，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，從而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠(chéng)度很低。在運(yùn)用大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)要轉(zhuǎn)變觀念，要將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源和外部資源的綜合管理。

　CRM緊密客戶關(guān)系 互補(bǔ)創(chuàng)造客戶價(jià)值 無(wú)論是客戶體驗(yàn)管理（CEM），還是依照客戶偏好量身定做產(chǎn)品或服務(wù)，都已全然不是什么新鮮概念了。長(zhǎng)久以來(lái)，Cognizant（高知特）和業(yè)界的意見領(lǐng)袖們始終強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的重要性，并且提出了這樣的忠告。 　　無(wú)論是客戶體驗(yàn)管理(CEM)，還是依照客戶偏好量身定做產(chǎn)品或服務(wù)，都已全然不是什么新鮮概念了。長(zhǎng)久以來(lái)，Cognizant(高知特)和業(yè)界的意見領(lǐng)袖們始終強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的重要性，并且提出了這樣的忠告：在與顧客接觸的過(guò)程中，企業(yè)要做到尊重客戶，選擇客戶樂(lè)于接受的方式與之互動(dòng)，否則客戶關(guān)系將可能背道而馳。 　　CEM正越來(lái)越受關(guān)注，情況也理應(yīng)如此?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)和其他各類工具都已發(fā)展相當(dāng)成熟，為企業(yè)以更低的成本營(yíng)造更愉悅且分寸可控的客戶體驗(yàn)搭建了一個(gè)能夠充分施展拳腳的平臺(tái)。但是，圍繞CEM產(chǎn)生的概念混淆卻依然隨處可見。 　　什么是CEM? 　　在Cognizant，CEM被定義為運(yùn)用技術(shù)手段設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和持續(xù)改進(jìn)客戶在與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的不同環(huán)節(jié)交互時(shí)的方式和舒適度，從而使客戶在他們選定的途徑和時(shí)間獲得期望的結(jié)果。CEM運(yùn)用“由外而內(nèi)”的方法使之有別于傳統(tǒng)的CRM，比如：CEM是以客戶的視角作為觀察問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)，而CRM則是以組織的角度為起點(diǎn)(由內(nèi)而外)。 　　CEM和CRM并非兩套相互排斥的體系，而是能為用戶創(chuàng)造價(jià)值的兩個(gè)互補(bǔ)面。事實(shí)上，在企業(yè)的整個(gè)CRM戰(zhàn)略中，CEM起著舉足輕重的作用。通過(guò)提供一種積極的、可預(yù)知的、并且具有盈利性的體驗(yàn)，CEM將CRM由事務(wù)性或作用范圍的戰(zhàn)術(shù)性，轉(zhuǎn)變?yōu)楦邞?zhàn)略性，更具客戶價(jià)值——還原了CRM建立之初的意圖。許多早期的CRM實(shí)施效果之所以令人失望，是因?yàn)閷?shí)施者錯(cuò)誤地認(rèn)為單憑技術(shù)就能使企業(yè)更加貼近客戶。 　　如今，企業(yè)運(yùn)用CRM來(lái)了解客戶的偏好，幫助制定相關(guān)戰(zhàn)略用于接系客戶服務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)、銷售活動(dòng)和客戶忠誠(chéng)度，使“打造以客戶為本的組織”這一目標(biāo)成為現(xiàn)實(shí)。在上述戰(zhàn)略視野中，CEM是其中一部分，幫助企業(yè)在每個(gè)觸點(diǎn)提升客戶體驗(yàn)，不斷超越。 　　卓越的客戶體驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)槠髽I(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中贏得持久的先機(jī)。一旦成功實(shí)施了CEM，所獲得的穩(wěn)固客戶關(guān)系遠(yuǎn)非傳統(tǒng)的客戶忠誠(chéng)度可以描繪?？蛻魧⒊蔀槠髽I(yè)和品牌的倡導(dǎo)者。 　　這些客戶倡導(dǎo)者能夠推動(dòng)銷售增長(zhǎng)，因此也就彌足珍貴。他們有再次購(gòu)買產(chǎn)品的意愿，愿意嘗試同一供應(yīng)商的新產(chǎn)品，并且樂(lè)于向他人談?wù)?無(wú)論通過(guò)在線方式還是面對(duì)面的交談)從貴公司獲得的愉快體驗(yàn)?？蛻舫珜?dǎo)者會(huì)給出建設(shè)性的反饋，并且總會(huì)主動(dòng)的填寫公司調(diào)查或回執(zhí)，從而幫助企業(yè)進(jìn)一步提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。良好的CEM不僅能使企業(yè)業(yè)務(wù)不斷向上，甚至在經(jīng)濟(jì)波動(dòng)時(shí)期也能使企業(yè)立于不敗之地。 　　打造以客戶為本的組織 　　運(yùn)用技術(shù)手段能夠創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)，這是必要的，但還不夠。你必須打造一個(gè)真正以客戶為本的組織。這一過(guò)程涉及到全新的制度、流程、治理結(jié)構(gòu)的創(chuàng)立，實(shí)實(shí)在在的做到尊重客戶，與客戶形成有價(jià)值的互動(dòng)。 　　首先，在公司的最高管理層設(shè)置客戶總監(jiān)或負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)的副總一職。這一相對(duì)嶄新的職位將有助于確?？蛻襞c股東獲得一致的價(jià)值。畢竟，一個(gè)無(wú)法提供客戶價(jià)值的組織，也不可能長(zhǎng)久地為股東帶來(lái)價(jià)值。 　　此外，能夠吸納客戶或客戶倡導(dǎo)者作為公司最高領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的組織至今仍為數(shù)寥寥，這是令人遺憾的。因?yàn)榱私饪蛻趔w驗(yàn)的最佳途徑之一就是“成為客戶”——這也是CEM“由外而內(nèi)”方法的要旨。我們的建議是——你得站到客戶的角度。要讓管理層和員工都去切身感受普通客戶的體驗(yàn)，并將這一做法制度化。 　　以客戶為本，其核心在于讓最有價(jià)值的(比如，在利潤(rùn)貢獻(xiàn)度方面)客戶享受最卓越的體驗(yàn)。這時(shí)，選擇正確的參量、細(xì)分你的客戶、進(jìn)而恰如其分的與他們進(jìn)行交互就顯得至關(guān)重要了。一旦你選出了最優(yōu)質(zhì)的那部分客戶，你就可以為他們量身定做產(chǎn)品或服務(wù)了。通常來(lái)說(shuō)，個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)都會(huì)讓客戶獲得更好的體驗(yàn)?？紤]好產(chǎn)品、服務(wù)和定價(jià)后，將這些要素整合加以運(yùn)用，切莫偏待任何一點(diǎn)。這樣做可以增加個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)的豐富度，進(jìn)而提升客戶體驗(yàn)的層次。不過(guò)，有一點(diǎn)需要明確，對(duì)技術(shù)工具進(jìn)行個(gè)性化改造將增加企業(yè)成本和管理復(fù)雜度—企業(yè)要成功就不能顧此而失彼。 　　對(duì)于今天絕大部分大型企業(yè)而言，現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題在于，它們的CRM系統(tǒng)(包括CEM組件)必須是現(xiàn)有組件和定制化部件的結(jié)合體，唯有如此，才能成為企業(yè)所需的、能夠?qū)崿F(xiàn)特殊客戶管理功能的技術(shù)工具。為了避免成本和工程規(guī)模螺式旋上升進(jìn)而失控。企業(yè)需要一位值得信賴的合作伙伴，它能夠理解企業(yè)兩到五年的戰(zhàn)略規(guī)劃，同時(shí)對(duì)于項(xiàng)目走向有著清晰的路線路，而不是被動(dòng)的為用戶開發(fā)成百，甚至上千的定制化增強(qiáng)功能。 　　在整個(gè)CEM系統(tǒng)中，不能漏掉企業(yè)反饋管理功能，對(duì)此你必須明確一旦建立好CEM系統(tǒng)，你就有機(jī)會(huì)對(duì)各類反饋采取行動(dòng)，并通過(guò)該系統(tǒng)改善客戶體驗(yàn)。試想以下情形： 　　解決重要的客戶投訴，將客戶滿意度從“很低”提升到較高水平。 　　建立內(nèi)部通道，讓有關(guān)“反饋/投訴-解決方案”的信息在管理層和員工中流傳。 　　鼓勵(lì)客戶反饋，指出反饋問(wèn)題的重要性和嚴(yán)肅性。 　　但須牢記：一旦向客戶征求了反饋，如果不了了之，后果將會(huì)非常嚴(yán)重。你想盡辦法得到了客戶的反饋，最后卻置之不理，沒(méi)有什么比這樣做更適得其反了。這會(huì)對(duì)顧客忠誠(chéng)度造成負(fù)面影響，他們會(huì)到處宣揚(yáng)你對(duì)他們的怠慢。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這可能會(huì)帶來(lái)毀滅性的結(jié)果。對(duì)于成功的企業(yè)而言，客戶體驗(yàn)始終是至關(guān)重要的。將技術(shù)和最佳實(shí)踐相結(jié)合，你將能夠管理和提高客戶與公司之間的交互感受，這樣的機(jī)會(huì)算不算夠新鮮呢?當(dāng)你能夠采納客戶的觀點(diǎn)，并以他們樂(lè)于接受的方式對(duì)待他們時(shí)，你的CEM也就離成功不遠(yuǎn)了。